Contact Center-مرکز ارتباطات
یکی از دغدغه های سازمانها مدیریت و نظارت بر نحوه ارتباط پرسنل با مخاطبین سازمان می باشد ، ارتباطات سازمانی می تواند در قالب تماس تلفنی ، نمابر ، ایمیل ، پیامک و غیره باشد لذا نیاز به یک ابزار هوشمند مانند مرکز ارتباطات (Contact Center) در کلیه سازمانها مورد نیاز می باشد بطور مثال یک سازمان دارای مرکز پاسخگویی را در نظر بگیرید ، این سازمان می تواند ورودی و خروجی های بسیاری مانند پیامک ، ایمیل ، نمابر ، تماس تلفنی ، تیکت و … داشته باشد ، از طرفی برای مدیریت هر یک از درگاه های فوق به ابزاری مدیریتی نیاز خواهد بود.
سوالات در قالب تماس تلفنی ، نمابر ، ایمیل ، پیامک و … برای مرکز ارتباطات ارسال می شود، پرسنل سوالات ارسالی را در سامانه مدیریت مرکز ارتباطات مشاهده نموده و می توانند سوالات را به فرد دیگری ارجاع داده یا پاسخ مناسب ارسال نمایند.
بطور مثال بانکها برای تعامل با مشتریان خود نیازمند درگاه های ورودی و خروجی متفاوتی هستند، به عنوان نمونه تلفن بانک ، SMS بانک ، ایمیل بانک و نرم افزارهای تحت موبایل و اینترنت درگاه های ورودی و خروجی یک سامانه مرکز ارتباطات در بانکها می باشند، از اینرو بانکها نیز برای مدیریت ارتباطات خود به یک نرم افزار مدیریت ارتباطات یکپارچه نیازمند خواهند بود.
یک سازمان دارای شعبات در سراسر کشور را در نظر بگیرید ، این سازمان برای مدیریت ارتباطات در کلیه شعبات خود بصورت یکپارچه و متمرکز نیازمند نرم افزار مدیریت مرکز ارتباطات می باشد.
مثالهای فوق صرفاً به عنوان نمونه انتخاب شده و از کاربردهای مدیریت مرکز ارتباطات می توان مرکز ارتباطات دانشگاه ها ، بیمارستان ها ، مراکز پاسخگویی به سوالات دینی ، کلیه سازمانهای دولتی و شرکتهای خصوصی را نیز نام برد.
امروزه سازمانها و شرکتهای بزرگ به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود نیازمند می باشند لذا با پیشرفت تکنولوژی فناوری اطلاعات و ارتباطات ، موضوع جدیدی تحت عنوان مرکز ارتباط (Contact Center) بوجود آمده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می نماید ، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت ارتباط با مشتریان را نیز محیا می سازد.
مرکز ارتباط به عنوان یک راهکار کاربردی ، ضمن بهره گیری از تمامی روشهای ارتباطی نوین امکان ارائه انواع سرویس های مورد نظر سازمان برای مشتریان و مخاطبین را فراهم و مدیریت می نماید، برای مدیریت مرکز ارتباط به یک ابزار هوشمند و منعطف نیاز بوده تا بتوانیم انواع ارتباطات ورودی و خروجی سازمان اعم از تماس تلفنی ، ایمیل ، فکس ، پیامک و … را به درستی مدیریت کنیم ، بطــور مثال اغلب مجموعه هایی که به بلوغ سازمانی بالایی رسیده اند در نیاز شناسـی سازمان، خلاء ابزاری بـرای مدیریت مراکز ارتباط خود را به شدت احساس نموده اند.
در مرکز ارتباط درگاه های گوناگون نظیر ایمیل ، پیامـک ، نمابــر و تماس با هـم مجتمع شــده و از طریـق نرم افزارها ، ضمن ایجاد ارتباطات لازم ، مدیریت واحدی را بوجود آورده اند که به اصطلاح مدیریت ارتباط خوانده می شود. کارشناسان از طریق نرم افزارهای موجود بر روی دستگاه کاری خود می توانند اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.
با بالا رفتن سطح توقعات مشتریان در فضای رقابتی ماهیت و چگونگی سرویسهای ارائه شده به مشتریان تغییر کرده است و کاهش ضریب نفوذ تلفن در مقابل کانال های ارتباطی دیگر ، وجود مراکز تماس از نوع مرکز ارتباط را امری اجتناب ناپذیر جلوه می دهد.
برخی از دستاوردهای بهره مندی از مدیریت مرکز تماس موارد ذیل می باشد :
- تمرکز و مدیریت خطوط ارتباطی سازمان
- پاسخگویی هدفمند به مشتریان و مخاطبین سازمان
- مدیریت و ارزیابی عملکرد گروه کارشناسان پاسخگو
- ایجاد تسهیلات ارتباطی جهت بهره مندی از خدمات الکترونیکی و خودکار در سازمان
- ایجاد کانال ارتباطی مناسب به منظور مدیریت درخواست و فرایندهای مرتبط با مشتریان
- توسعه کانالهای ارتباطی و مدیریت بهینه نقاط تماس با مشتریان
مرکز ارتباط یک راهکار با ویژگی های کامل و سرویس های متنوع است که تمامی کانالهای ارتباطی درون و برون سازمانی را به کمک بکارگیری مهارت های کارشناسان و به منظور افزایش سطح رضایت مندی مشتریان فراهم می سازد، لذا نیاز سازمان های امروزی ارتباط ساخت یافته و متنوع با مشتریان می باشد هزینه و سریعترین زمان پاسخگویی مزیت نسبی این سازمان ها را مشخص می نماید، در سازمانهای سنتی این ارتباط به صورت یک به یک با لایه های مختلف و با صرف زمان و هزینه زیاد محقق می یابد و قابلیت کنترل و پایش ارتباطات و کیفیت ارائه سرویس را نا ممکن می سازد از این رو ایجاد سیستم متمرکز پاسخگویی ضمن اصلاح نحوه ارتباطات ، به بهبود عملکرد و کارایی سازمان کمک شایان توجهی می نماید.
مرکز ارتباط برخلاف تصور کنونی تنها یک نقطه تماس با سازمان و یا قطعه جداگانه از پیکره یک سازمان نیست که تعامل چندانی بین آن و دیگر اجزای سازمان وجود نداشته باشد ، بلکه مرکز ارتباط قطعه ای از شکل پازل مانند یک راهکار جامع در سازمان بوده که ضمن مدیریت دریافت درخواستهای مخاطبین امکان گردش فرایندهای مرتبط با درخواست مشتری را در داخل سازمان فراهم آورده و مخاطب را از نحوه انجام نتیجه آن آگاه می سازد. امروزه در سازمانها تصویر مدیریت ارتباط با مشتری بدون بهره مندی از مدیریت تماس با مشتریان تصویری ناقص خواهد بود.
برخی از توانمندی های سامانه مدیریت مرکز ارتباطات :
یکپارچگی با نرم افزارهایERP، CRM، BI، BPMS، Helpdesk، ITIL و… جهت مدیریت اطلاعات درخواست دهنده ، انواع درخواست ، پاسخ گویی به درخواست ها ، سیستم گردش کار ، تعریف فرم های متفاوت، جمع آوری ، تحلیل داده ها و تبدیل اطلاعات به دانش های تجاری قابل استناد در تصمیم گیری یا جهت گیری سازمان، ایجاد فرم های پویا ، گزارشات متعدد ، تعریف گردش کارهای متفاوت، ثبت تیکت های کاری ، ارجاع به گروه کاربری های متفاوت ، تعریف سطوح خدمات یا SLA، مدیریت تماس ها ، ایجاد منوهای صوتی چند سطحی ، صف انتظار تماس نامحدود ، مانیتورینگ تماس ها ، محاسبه هزینه های تماس و…